Prowadzenie praktyki weterynaryjnej. System, który działa

Sukces lecznicy zależy nie tylko od wiedzy i umiejętności medycznych właściciela i pracujących w niej lekarzy. Ta książka odkrywa to, co konieczne, aby stworzyć i prowadzić dobrze funkcjonującą praktykę weterynaryjną, która będzie cieszyć się świetną opinią i przyniesie właścicielowi i pracownikom ogromną satysfakcję.

Steve Z. Kornfeld w praktyczny i przejrzysty sposób pokazuje, jak branża weterynaryjna postrzegana jest przez klientów i uczy, jak osiągnąć sukces, odpowiadając na ich potrzeby.

Przekazane informacje pozwalają stworzyć system, który usprawni pracę każdej placówki. Gorąco polecam tę lekturę każdemu właścicielowi i menadżerowi praktyki weterynaryjnej.

lek. wet. Anna Dominiak, trener biznesu

Napisałem tę książkę, aby zespoły weterynaryjne mogły bardziej świadomie kontrolować rozwój swoich lecznic. Ta praca jest efektem mojego wieloletniego doświadczenia, które zyskałem dzięki prowadzeniu szkoleń z zakresu systemowego podejścia do doświadczenia klienta, skierowanych do zespołów weterynaryjnych na całym świecie. Wierzę, że powinniśmy poznawać i przekraczać oczekiwania klientów, ponieważ w nasz zawód jest wpisane świadczenie usług. Nie ma żadnych ograniczeń w tym, jak bardzo możemy zachwycić naszych klientów. Można to jednak osiągnąć tylko dzięki odpowiedniemu zaangażowaniu i zbudowaniu stosownej struktury. Niniejsza książka zawiera liczne ćwiczenia, dzięki którym razem z Twoim zespołem zbudujesz własny unikatowy system, co z pewnością przełoży się na zadowolenie klientów. Jako lekarz weterynarii, a jednocześnie certyfikowany trener biznesu, do opracowania tego systemu wykorzystałem narzędzia coachingowe, które stosuje się w naszej profesji. Mam nadzieję, że dzięki tej książce stworzysz długoterminową wizję rozwoju swojej lecznicy i kariery zawodowej. Steve Z. Kornfeld, DVM, listopad 2021 roku

Spis treści

Rozdział 1: Wprowadzenie do systemu

W tym rozdziale dowiesz się, z czego składa się system i jakiego typu działania należy podjąć w Twojej lecznicy. Rozdział zawiera podstawowe ćwiczenia dla zespołu, dzięki którym można wypracować własny system pracy

Rozdział 2: System kliniczny

Ten system ma na celu ujednolicenie sposobu opieki weterynaryjnej nad pacjentami na wszystkich poziomach – zarówno lekarzy weterynarii oraz personelu pomocniczego, jak i pracowników działu obsługi klienta.

Rozdział 3: Relacje z klientami

Część systemu odpowiedzialna za zwiększenie częstości wizyt, wzrost compliance i większą liczbę poleceń.

Rozdział 4: System zarządzania

W tym rozdziale nauczysz się eliminować chaos w swojej lecznicy, zwiększać wydajność działań i osiągać spójne, powtarzalne wyniki.

Rozdział 5: Stanowisko ds. obsługi klienta

Dzięki wiedzy przedstawionej w tym rozdziale wypracujesz własny system pracy na tym ważnym stanowisku, a także będziesz mógł przeszkolić recepcjonistów, aby zapewnić swoim klientom wyjątkowe wrażenia z każdej interakcji – i osobistej, i telefonicznej

Rozdział 6: Stanowisko asystenta w gabinecie lekarskim

W tym rozdziale dowiesz się, jak wspierać lekarzy w gabinecie. Zadaniem asystenta lekarza jest przekonanie klienta do zaleceń lekarza.

Rozdział 7: Stanowisko ds. rozwoju biznesu

Wtym rozdziale zapoznasz się z podstawowym elementem, który odpowiada za sukces i rozwój firmy. To stanowisko wpływa na całą lecznicę, obłożenie wizytami, zyskowność, stopień zadowolenia klientów i rozpoznawalności marki.

Rozdział 8: Stanowisko właściciela

Ten rozdział skupia się na Tobie, czyli na liderze i osobie, która zyska najwięcej dzięki przekształceniu lecznicy w sprawnie i efektywnie prowadzoną firmę

Rozdział 9: System monitorowania

W tym rozdziale dowiesz się, w jaki sposób wdrażać najistotniejsze czynniki, które odróżniają lecznicę weterynaryjną od firmy zapewniającej opiekę weterynaryjną, czyli – jak monitorować, na jakim etapie jest Twoja firma w każdym istotnym aspekcie

Rozdział 10: Marketing retencyjny

W tym rozdziale zapoznasz się z kilkoma potężnymi narzędziami do skutecznego docierania do swoich klientów, aby przekonać ich, że warto korzystać z usług weterynaryjnych, nawet jeśli ich zwierzęta nie wykazują objawów choroby. Ponadto, jak sama nazwa wskazuje, w niniejszym rozdziale skupiono się na pogłębianiu relacji z klientami.

Skorowidz